Bu vizyonun sahadaki en güçlü temsilcilerinden biri
ise Müşteri Hizmetleri ekibi. Ekip her gün yüzlerce kişiyle iletişim kuruyor ve her müşteriyi
sabırla, özenle dinleyerek her durumda çözüm sunmaya odaklanıyorlar.
Bu anlayışı ve operasyonun arka planını, Kuzey Kıbrıs Turkcell Müşteri Hizmetleri Müdürü
Burcu Tüccaroğlu ile konuştuk.
“Her arama, müşterimizi daha yakından tanıma fırsatı”
Tüccaroğlu, müşteri hizmetlerinin temel çalışma prensibini şöyle özetliyor: “Bizim için her
çağrı, sadece bir işlem değil; müşterimizin ihtiyacını derinlemesine anlama alanı. Dinliyor,
sorularla konuyu netleştiriyor ve çözümü en doğru şekilde sunmak için çalışıyoruz.”
Ekiplerinin ürün bilgilendirmeden teknik desteğe uzanan geniş bir yelpazede hizmet verdiğini
belirten Tüccaroğlu, yoğunluğa rağmen aynı hassasiyetle ilerlediklerini söylüyor:
“Temsilcilerimiz her gün yüzlerce kişiyle iletişim kuruyor. Önemli olan, her müşteriye aynı
ilgiyi gösterebilmek ve çağrının müşteri memnuniyetiyle sonuçlanması. Küçük bir teşekkür
bile tüm ekibimize büyük motivasyon sağlıyor.”
“Empati, müşteri deneyiminin merkezinde”
Tüccaroğlu'na göre müşteri hizmetlerinin başarısı sadece teknik yeterlilikle açıklanamaz:
“Duygusal zeka, iletişimin kalitesini belirleyen en önemli unsurlardan biri. Çünkü her
aramanın arkasında bir hikaye, bir ihtiyaç ya da bir beklenti var. Bu nedenle empati kurmak,
bizim hizmet anlayışımızın temel taşı.”
Bu yaklaşımın doğal bir uzantısı olarak çok dilli destek sunmanın önemine dikkat çekiyor:
“Kuzey Kıbrıs çok kültürlü bir yapıdan oluşuyor. Türkçe’nin yanı sıra İngilizce ve Rusça destek
vermemizin nedeni, herkesin kendini rahatça ifade edebilmesini sağlamak.”
“Dijital kanallar hız ve kolaylık sağlıyor”
Günümüzde müşterilerin temas tercihleri çeşitlenirken, Turkcell de bu beklentilere uyum
sağlıyor. Tüccaroğlu, çağrı merkezine ek olarak sosyal medya kanalları ve WhatsApp destek
hattının da yoğun şekilde kullanıldığını anlatıyor: “ Özellikle yazılı iletişimi tercih eden
müşterilerimiz için WhatsApp hızlı ve pratik bir seçenek. Soru sormak, belge paylaşmak veya
işlem talep etmek çok daha kolay hale geliyor.”
“Ekip içinde dayanışmayı güçlendiriyoruz”
Müşteri temsilcilerinin yüksek tempo içinde çalıştığını vurgulayan Tüccaroğlu, ekip içi
dayanışmayı ön planda tuttuklarını ifade ediyor: “Gerçekten 7/24 hizmet verme noktasında
zor bir iş yapıyoruz. Bu yüzden birbirimizi desteklemek, deneyimlerimizi paylaşmak bizim için
çok kıymetli. Küçük bir yardım bile günün sonunda büyük bir fark yaratabiliyor.”
“Müşteri memnuniyeti bir hedef değil, sürekli bir öğrenme
yolculuğu”
Tüccaroğlu, müşteri memnuniyetinin tek seferlik bir sonuç olmadığını, aksine sürekli gelişim
gerektirdiğini belirtiyor: “Her geri bildirim bizim için bir öğrenme fırsatı. Müşteri
memnuniyeti ancak sürekli gelişime açık bir yaklaşım benimsendiğinde kalıcı hale geliyor.”
Kuzey Kıbrıs Turkcell Müşteri Hizmetleri, çok dilli hizmetten empati temelli iletişime, dijital
çözüm kanallarından destekleyici ekip kültürüne kadar uzanan kapsamlı yaklaşımıyla
müşterilerine güven veren, tutarlı ve kaliteli bir deneyim sunmayı sürdürüyor.
